O
consumidor brasileiro paga a conta do celular, mas não sabe como as
operadoras cobram as tarifas. É o que comprova uma pesquisa da
consultoria Ernest Young realizada em 12 países. No Brasil, 37% dos
usuários de telefonia móvel acham complicada a leitura da fatura. O
desconhecimento inibe o uso dos serviços oferecidos, além de aumentar as
queixas de cobranças indevidas nos órgãos de defesa do consumidor. Para
tornar as tarifas de celular mais fáceis de compreensão, a Agência
Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai rever a regulamentação do
sistema de telefonia móvel (leia a matéria completa na edição impressa
do Diario desta segunda-feira).
O diretor de consultoria da Ernest
Young, Rafael Franchini, diz que a desinformação do consumidor tem um
pouco de desconhecimento. Mas reconhece que existe falta de clareza na
taxação dos serviços. Ele destaca que o Brasil passa por um processo de
transição e evolução da telefonia móvel. “Neste cenário de mudança,
existe a migração de usuários do plano pré-pago para o pós-pago, e as
empresas não estão atentas ao comportamento das pessoas.”
O representante comercial Waldir Gomes,
64 anos, se queixa da cobrança de um serviço considerado por ele
“desconhecido” na fatura do celular. Ele paga por mês entre R$ 280 e R$
300 e discorda do valor de R$ 59 lançado na conta. “O brasileiro é
acostumado a pagar as contas e não tem a curiosidade de olhar o que está
pagando. Eu quero saber se usei o serviço. Reclamei e a empresa não
resolveu. Fui ao Procon para ter o meu dinheiro de volta”, diz.
O
coordenador geral do Procon-PE e autor do blog De Olho no Código, José
Rangel, confirma o aumento de reclamações relacionadas às dúvidas sobre
cobranças de serviços. O número de queixas registradas contra operadoras
de telefonia móvel quase dobrou. Passou de 2.666 em 2011 para 4.774 em
2012. “É fato que existe a desinformação do consumidor. As faturas são
complicadas principalmente quando o plano oferece mais serviços. Mesmo
quem usa o pré-pago tem dificuldade de compreender a conta.”
Rangel destaca que os órgãos que compõem
o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) reivindicaram à
Anatel que sejam feitas modificações nas contas de telefonia celular
para trazer maior clareza para o usuário. “As mudanças são importantes,
porque a conta mais simples e clara é um direito básico de informação do
consumidor.”
A Anatel já se movimenta para submeter a
consulta pública a revisão do regulamento do serviço móvel de telefonia
no país. Entre as modificações propostas, está a criação de mecanismos
para tornar mais fácil a comparação entre os planos ofertados no
mercado. Existe a percepção do órgão regulador que as operadoras
precisam melhorar a descrição das suas contas e padronizar os seus
produtos.
Enquanto as novas regras não entram em
vigor, a agência orienta que o usuário esgote todas as suas dúvidas em
relação ao serviço contratado e exija de sua operadora as explicações
detalhadas. Em caso de dúvida, o órgão regulador recomenda que seja
acionada a central de atendimento da operadora. Se não houver solução,
pode ser registrado o problema na Anatel.
Fonte: Diário de Pernambuco
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